A abordagem centrada no cliente está mudando a forma como as empresas operam e se relacionam com seus consumidores. Priorizando a experiência em todas as etapas do processo de compra, esse método busca entender as necessidades e expectativas dos compradores. Para isso, a Inteligência Artificial tornou-se uma grande aliada.
Essa estratégia é corroborada por dados do relatório CX Trends 2023. A pesquisa mostrou que 87% dos consumidores valorizam uma boa experiência durante o atendimento. Por outro lado, 65% dos entrevistados afirmaram que já desistiram de comprar de uma loja ou marca após terem tido uma experiência ruim.
Para Alan Nicolas, especialista em IA para negócios e fundador da Academia Lendár.I.A, conhecer o cliente é o primeiro o para garantir uma boa experiência. “É fundamental que as empresas compreendam a jornada dos clientes para oferecer um serviço de excelência. A inteligência artificial pode ajudar nesse processo, proporcionando insights valiosos sobre o comportamento do consumidor”, afirma
A jornada do cliente
Mapear todas as interações entre o consumidor e a empresa, desde a descoberta do produto até o pós-venda, permite identificar pontos críticos que podem ser aprimorados para garantir a satisfação e fidelização do cliente. “Empresas que adotam essa prática conseguem antecipar as necessidades da sua clientela, oferecendo soluções personalizadas que aumentam a lealdade e impulsionam as vendas”, declara.
Alan afirma que, com a tecnologia atual, é possível analisar grandes volumes de dados para entender os padrões de comportamento dos clientes. “Esse movimento permite que as empresas atendam às demandas atuais e prevejam tendências futuras, ajustando suas estratégias de marketing e atendimento de forma proativa”, pontua.
Aplicações práticas
Empresas de diversos setores têm implementado a abordagem centrada no cliente com sucesso. No setor de e-commerce, por exemplo, muitas plataformas utilizam algoritmos de recomendação que analisam o histórico de compras e navegação dos usuários para sugerir produtos relevantes, melhorando a experiência de compra e aumentando as chances de conversão.
Além disso, o atendimento tem avançado com a ajuda de ferramentas de Inteligência Artificial, como chatbots, que oferecem e imediato. “Os chatbots são capazes de resolver problemas comuns rapidamente, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em questões mais complexas. Esse equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano é fundamental para manter um alto nível de satisfação dos clientes”, comenta Nicolas.
Desafios e oportunidades
Apesar dos benefícios, implementar uma abordagem centrada no cliente não é simples. Requer investimentos em tecnologia, treinamento de funcionários e uma cultura organizacional focada.
Para o especialista, empresas que conseguem superar esses desafios têm a oportunidade de se diferenciar no mercado. “Aqueles que realmente entendem seus consumidores e adaptam suas estratégias estão um o à frente da concorrência. Isso se traduz em maior retenção de clientes, aumento das vendas e, consequentemente, melhores resultados financeiros”, observa.
Alan Nicolas destaca que as empresas que ainda não priorizaram o cliente precisam se adaptar rapidamente, sob o risco de se tornarem obsoletas. “O foco no consumidor não é uma escolha, mas uma necessidade. Empresas que ignoram essa tendência correm o risco de ficar para trás”, finaliza.
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